解读三包 给笔记本用户13条建议

很多消费者在购买笔记本电脑时，对该品牌笔记本电脑的三包条例都一知半解，把主要精力放在本本的保修期上，而对具体如何三包不太注意。首先，消费者要明确一点，所谓的三包，按照《微型计算机商品修理更换退货责任规定》的规定，三包包括了“修理、更换、退货”（第一条）这三个环节。因此，商家所提供的三包不仅仅只是一个保修。

其次，笔记本电脑并不是有些消费者认为的那样，很难出现故障或者问题。在如今价格战的推动下，笔记本电脑显得更加脆弱，稍不注意，就会出现各种各样的问题。因此，三包特别是保修环节，消费者要特别引起重视，否则将会给你带来一些不必要的损失。

在消费者维权日“3•15”即将到来之际，笔者带领大家详细的解读一下笔记本电脑的三包条例，希望能对广大的消费者有所帮助。

解读《微型计算机商品修理更换退货责任规定》

2002年9月1日实施的《微型计算机商品修理更换退货责任规定》（简称“微型计算机三包规定”），明确了消费者、销售者、生产者、修理者这四方的权利和义务，而各大笔记本厂商的保修条款都是基于这个规定。那么，作为消费者，我们要注意哪些规定呢？

第一，注意该三包规定只针对个人用户 我国法律界所谓的“消费者”概念是：“为满足个人或家庭生活需要而购买、使用商品或接受服务的个体社会成员”，即自然人。包括《消费者权益保护法》在内的相关法规条例（包括微型计算机三包规定、手机三包规定等）适用的主体都是法学概念上的“消费者”，也就是说，单位用户不受三包法保护，只有个人用户才能适用“微型计算机三包规定”。因此，一些厂商在其保修条例中明确了这一点，比如IBM。

单从法理上来讲，IBM（DELL也算一个）并没有违反规定，只是遵纪守法、恪守自己的原则而已。至于HP、联想等厂商愿意按中国的三包规定为单位用户提供售服，只是表明他们有能力、有意愿、不分彼此的为自己的用户多做些事。

给消费者的建议 自己花钱购买的笔记本电脑，最好不要以单位的名义。即使真的要以单位名义购买，应在购买前明确个人用户以及单位用户的保修是否相同，最好能通过厂商的售后服务电话来确认。

第二，明确笔记本电脑的保修期 按照《微型计算机商品修理更换退货责任规定》，笔记本电脑（即笔记本微型机）的整机保修一年，主要部件保修两年，具体规定可以见下表：

在保修期限和保修范围上，大多数的笔记本电脑厂商都根据“微型计算机三包规定”来制定保修条例。尽管如此，有些厂商的保修条例仍然存在较大的差异，主要的差异在这么几个方面：

• 延长部件的保修期。比如Acer将主板、CPU、内存、键盘、鼠标模块等部件的免费保修期延长到3年，而NEC则把显卡的保修期延长到2年。

• 有限保修。比如夏新规定第三年的硬件保修只收取成本费用，而华硕也有类似的规定。

• 注册延长保修期。比如Acer以及华硕，都需要注册才能将电池的保修期延长到一年。其实这种做法有点违背“微型计算机三包规定”，不过最后的结果还是一样。

• 可以花钱订购保修。有些厂商，比如Dell，已经将售后服务作为商品出售，消费者可以根据自己的需要进行购买。不过，Dell在笔记本电脑上所采用的90天以及1年保修，严格意义上已经属于违反《微型计算机商品修理更换退货责任规定》的行为。

• 同一品牌的本本，根据不同的市场定位来制定保修期。比如IBM，高端的T、X系列整机质保三年（电池为一年），而低端的R系列均为整机质保一年，而HP、DELL也采用了类似的策略，将商务笔记本电脑的整机保修期定为三年，而家用笔记本电脑整机保修定为一年。

给消费者的建议 购买时，消费者要明确本本的整机保修年限，以及主要配件的保修年限。如果能订购售后服务，那么应优先考虑延长保修时间，它可以为你节约不少的银子。至于其它的服务，可以根据自身的需要来选择，用不着盲目的求全求大。

第三，向经销商索取正规的发票 很多消费者为了能以更低的价格买到笔记本电脑，不惜放弃索要发票的权利，这样的举动是不明智的。根据“微型计算机三包规定”中第九条规定：“在三包有效期内，消费者凭发货票和三包凭证办理修理、换货、退货。”

虽然有的笔记本电脑厂商可以只凭借三包凭证进行保修，但所有的笔记本电脑厂商都规定必需有发票才能办理换货、退货。因此，如果没有发票，就意味着消费者自动放弃了换货、退货的权利。此外，还要注意发票是否正规，有些厂商（比如IBM）对发票的检查比较严格，哪怕是格式不对，都可能会拒绝提供三包服务。

给消费者的建议 不开发票的话，笔记本电脑的价格也少不了多少，最多也就一百多块，而一台本本的价格往往几千甚至上万元。因此，消费者不要贪图这一百多块的小便宜而不开发票，否则会失去退货、换货以及保修的权利，因小失大，很不划算。此外，消费者还要检查发票开得是否正规，免得产生一些不必要的麻烦。

第四，退货、换货的注意事项 购买后7天之内发现故障，并不是出现任何故障都可以要求退货、换货。根据“微型计算机三包规定”，必须出现“在产品使用说明书规定状态下，经维护不能正常启动、死机”这样的故障才能进行退货或者换货。

对于购买后8日-15日之内出现故障而进行换货的情况，以及在笔记本电脑整机保修1年时间内经两次修理仍然无法正常使用而进行退货、换货的情况都要遵从这个规定。至于有些厂商所推出的不满意退货制度，比如BENQ，属于厂商自己的额外行为，目的是向消费者证明自己的实力，提高消费者对其产品的信任度。此外，“微型计算机三包规定”还规定在维修过程中，如果出现无法按时修复的情况，不管属于什么故障，消费者都有权进行退货、换货的处理。

给消费者的建议 在购买笔记本电脑时一定要仔细验机，特别在外观以及液晶屏等方面，否则买回去出现问题的话，按照“微型计算机三包规定”，商家、厂商都有理由不给你退机或者换机。

第五，注意不予三包的情况 根据“微型计算机三包规定”，以下这十种情况不实行三包：

（一）超过三包有效期的；
（二）未按产品使用说明的要求使用、维护、保管而造成损坏的；
（三）非承担三包的修理者拆动造成损坏的；
（四）无有效三包凭证及有效发货票的（能够证明该商品在三包有效期内的除外）；
（五）擅自涂改三包凭证的；
（六）三包凭证上的产品型号或编号与商品实物不相符合的；
（七）使用盗版软件造成损坏的；
（八）使用过程中感染病毒造成损坏的；
（九）无厂名、厂址、生产日期、产品合格证的；
（十）因不可抗力造成损坏的。

消费者要注意的是第（二）条，这句话按厂商的解释就是如果使用非原装部件，将失去三包。比如，IBM的蓝色快车就这样规定：“使用非IBM制造或者售卖的部件”不能保修，而Acer的保修条例中也有注明“非宏碁原厂所配置的部件和软件”不予保修，华硕的保修条例中也规定“未经华硕维修中心或华硕（中国）当地展示服务中心允许，擅自维修或更改机器配置”不属于保修范围。

给消费者的建议 保留好原装配件，切勿把原装配件拿去卖掉，以免维修部门拒绝保修。此外，在保修期内时，最好不要擅自拆开笔记本电脑，也不要把笔记本电脑拿给朋友、熟人进行修理，否则也会遇到维修部门拒绝保修的情况。

第六，随机赠品也应三包 消费者购买笔记本电脑时，很多商家会赠送一些赠品，那么这些赠品有没有三包呢？在“微型计算机三包规定”的第五条“销售者应当承担以下责任和义务”的第六项中，就清楚的规定了“随销售的微型计算机商品一起赠送的微型计算机商品，应当负责三包”。因此，商家应对属于微型计算机商品的赠品?腥???/P>

那么，哪些赠品属于微型计算机商品，根据“微型计算机三包规定”，以下商品属于这个范畴：台式微型机主机、笔记本微型机、手持式个人数字信息处理设备、显示器、扫描仪、针式打印机、喷墨打印机、激光打印机、UPS电源、调制解调器、光盘刻录机、数码相机、投影机、鼠标器、键盘、软盘驱动器、硬盘驱动器、手写板、电源、光盘驱动器、内存条、主板、CPU、声卡、显示卡、盘控卡、网卡、其他功能扩展卡、软件、预装软件、随机软件。看来，包含的商品种类还真不少，消费者要看仔细，才能维护自己的合法的权利。

给消费者的建议 赠品只要属于微型计算机商品，就应该得到相应的三包。遇到拒绝为赠品提供三包的商家，消费者可以拒绝购买。

第七，注意三包有效期限的算法 也许有的消费者对此不屑一顾，但在三包有效期限上咬文嚼字非常重要，说不定哪天就可以为你节约一大笔维修费用。根据“微型计算机三包规定”的规定：“三包有效期自开具发货票之日起计算，扣除因修理占用、无零配件待修延误的时间。

三包有效期的最后一天为法定休假日的，以休假日的次日为三包有效期的最后一天。”，而对于整机换货后的三包有效期，“微型计算机三包规定”也做了规定：“整机换货后的三包有效期自换货之日起重新计算。由销售者在发货票背面加盖印章，并提供新的三包凭证。”

给消费者的建议 虽然出现这样的情况很少，但“天有不测风云”，万一你的本本正好在保修期就快结束的时候出现故障，那么这时，明确三包有效期限的算法显得格外重要。

解读厂商的附加服务

全球联保& 亚太联保 厂商对本本的保修范围一般只限于国内，也就是全国联保。大部分的笔记本品牌都建立起了比较完善的全国联保，国内的售后服务已越来越大同小异。对于大多数消费者来说，全国联保已经足够了，但对一些需要出国的消费者来说，万一本本在国外出现故障怎么办？为此，很多厂商，比如IBM、Dell、HP、Acer、东芝等推出了全球联保的服务。所谓全球联保，就是在某个国家和地区购买的笔记本电脑，可以在其他国家或地区得到保修服务。对于全球联保，并没有统一的标准，因此不同的厂商在保修的部件、年限、以及提供保修的国家和地区、保修的手续等方面的内容都不同，差异较大，这给消费者的购买带来了一定的麻烦。

除了全球联保之外，个别厂商针对中国市场还推出了亚太联保，比如Dell，不需要用户再多花一分钱，免费将国内联保升级为亚太联保，只要你不去非洲、中东、欧洲等地，这样的保修范围已经足够了。

给消费者的建议 不出国的用户就不要追求什么全球联保，花多余的钱不说，还没有什么实用价值。而对那些购买了全球联保的消费者来说，在国内只要凭借购买单据，维修部门就可以直接提供售后服务，但使用时要注意，大部分品牌都需要提前注册登陆产品序列号，申请全球联保，比如IBM。如果需在他国接受售后服务，还涉及到厂商转移资料的问题，即使是国际品牌，在国外服务中心尚未获得产品咨询之前，也可能会出现延迟或者拒绝服务情况。因此，千万别以为随机携带了购机发票就万事大吉，最好能登录官方网站了解售后服务的详细信息。

售后服务电话 大多数的厂商都开通了800免费售后服务电话，这极大的方便了用户。而800免费售后电话的在线时间一般说来有三种：

• 正常的上下班时间。比如夏新，其800免费售后电话的在线时间从周一到周五，上午8点到晚上6点。

• 7天×12小时。比如Benq在周一至周日的早8：00－晚8：00为用户提供在线服务支持。

• 7天×24小时。其实就是所谓的全天候服务。比如华硕、Dell（需要加钱）等等。

而免费的售后服务电话，除了提供在线的服务支持以外，还有下面这几种比较特别的服务。




• 在线报修服务。比如华硕。

• IBM的90天“设置与运行”服务。在刚买来机器的90天之内，可以免费电话咨询下列问题：如何设置和使用计算机、开始使用预装的操作系统、开始使用预装或随机赠送的软件。

给消费者的建议 消费者应优先考虑有800免费售后服务电话的笔记本电脑品牌，不但可以节省电话费，还可以享受到更优质的服务。不过，要提醒大家注意，800免费电话不能通过手机拨打。而至于售后服务电话的在线时间，商业用户尽量选择7天×24小时的售后服务电话，而对于普通的用户来说，7天×12小时的售后服务电话已经绰绰有余。

网络支持 网络支持在国外已经非常流行，售后服务电话固然作用很大，但并不是所有的电话都是全天候服务，消费者还可能遇到打不通的情况。因此，网络支持作为售后服务的一部分，必不可少。可喜的是，如今越来越多的国内厂商已意识到这个问题，比如夏新，可以通过网络向客户提供两种服务：一是客户可以登录网站获得支持；二是客户可以发送E-MAIL到特定的信箱，夏新承诺在24小时内给予回复。

相比之下，台湾以及国外厂商对网络支持这块更为重视。比如Acer，其建立的问答集锦资料库，已积累了用户提出的10000多个问题和Acer认证工程师提供的80000多个答案。无论你是不是Acer的用户，都可以通过网络的查询来获得帮助，而这也成为Acer笔记本电脑的一个卖点。而IBM也推出了在线的软件技术支持，如果在购买机器的90天内在安装预装软件时遇到问题，技术支持工程师会通过网络指导用户装上这些软件。

此外，有些厂商还推出了网上叫修服务，比如NEC。对消费者来说，这比电话的在线报修服务还要方便。

给消费者的建议 有网络支持的当然更好，特别对那些没有开通800免费电话的地区。虽然这种方式没有电话那么直接，但几乎也是免费，有时甚至比电话更为有用。

上门服务 大部分的厂商对笔记本电脑实行送修服务，也就是说，如果笔记本电脑出现问题或者故障需要修理，需要用户自己把本本带到维修中心修理。这对那些离维修点较远，或者工作繁忙的用户来说，不太方便。

为此，有些厂商推出了上门服务。一般说来，消费者在购买笔记本电脑时，应明确需不需要该项服务，如果需要该项服务，则需支付一笔额外的费用。比如Sony，一年只需要299元，则可以享受不限次数的上门服务。而Dell在这方面做得更好，它更加细划了上门服务的方式，推出4HR（4小时上门服务）、NBD（下一工作日上门服务）、SBD（第三工作日上门服务）等不同的服务，最近还推出了加时上门服务，上门服务的时间可以延长到夜间以及周末。对消费者来说，无疑是件好事，可以更加灵活的选择，而每一种上门服务的价格肯定不同。当然，也有“免费”提供上门服务的厂商，比如苹果的“下一工作日上门服务，或取机”服务。这并不算真正意义上的免费，只不过把上门服务的费用加在了本本的价格上，不需要消费者额外支付罢了。

此外，厂商并不是对所有的产品都能提供上门服务，比如HP，只有商务笔记本电脑才能获得这样的服务，而对家用笔记本电脑，则需要用户自己送修。

给消费者的建议 懒人就选这个服务吧，花不了多少钱，还能省下不少的精力和时间，何乐而不为呢？对商业用户来说，这样的服务可以节约更多的时间，得到更为优质的服务。如果所选购的笔记本电脑，厂商无法提供上门服务、需要用户送修的话，那么消费者应考虑售后维修部门的位置。不要选择售后维修部门离自己住址太远的品牌，否则维修起来要跑很多路，还得搭上一笔路费。

快修服务&免费备用机服务 如果，调查一下笔记本电脑用户，对售后最大的不满就是本本的维修时间过长。就拿笔者的本本为例，一个小小的扬声器，居然修了3天，如果是主板，还不折腾一个月？维修时间过长所带来的损失已经超出了笔记本电脑本身的价值，提高维修的效率迫在眉睫。

因此，快修服务应运而生，这项服务最早是由华硕在2000年推出，此后，Acer、Benq、Sony都相继推出了类似的服务。比如，Sony的“即时维修”服务，由维修站快速检查机器故障，在条件允许和保证维修质量的情况下，当场修复机器并交付给用户取回。

在这里，消费者需要注意并不是所有的故障都能“2小时快修”或者“即使维修”。即使理论上能够在2小时内修好，但如果碰上维修站正好没有配件，或者该维修站没有能力维修，那么快修服务也成了空谈。

为了使消费者在笔记本电脑修理期间，不至于影响正常的工作、娱乐，有些厂商还向消费者提供了免费的备用机。比如NEC规定在七个工作日不能按时修复，将提供相应的备机，而Acer也有类似的规定。

不过，对于消费者来说，免费备用机服务并没有看上去那么美丽。比如Benq，其备用机只在北京、上海、广州、成都、武汉、南京、沈阳、杭州八个城市推出，其他城市用户只能望洋兴叹。而Benq变相的把消费者“分级”，这种做法似乎不妥。

给消费者的建议 快修服务由于前提条件太多，对消费者来说不太实用，只能说明该品牌的维修效率还不错，并且该服务主要针对大中城市的消费者，对于小城市以及广大的农村消费者而言，“2小时”以及“99分钟”快修都是一句空话。因此，消费者不要太过于注重这些快修服务。

至于免费备用机服务，对商业用户比较实用。而普通的消费者，应把注意力放在维修时间是否超过《微型计算机商品修理更换退货责任规定》所规定的时间。如果是由于售后维修部门的原因使维修时间超过了30天，则消费者有权要求商家换机。如果是由于厂商未供应零配件的原因使维修时间超过了60天，则消费者有权要求厂商换机。

其他特殊服务 大多数厂商并没有推出以下的这些特殊服务，而这些特殊服务相比前面那些比较大众的服务来说，更显得鹤立鸡群，独树一帜。不过，这些特殊服务是否实用，是否有价值，就完全取决消费者了。

• 液晶屏无亮点保证。在国家制定的“微型计算机三包规定”中，并没有明确规定液晶屏的坏点数目，而液晶屏的坏点会影响整个显示效果。而几乎所有的厂商都没有做出无坏点的承诺，即使华硕推出的“无亮点保证”，也只是保证了没有亮点，但对暗点却没有任何的承诺。因此，对消费者来说，实用性不高。

• 笔记本电脑的全面保护。对于本本由于意外事故造成的损伤，绝大多数的厂商不会提供免费维修，而Dell的Complete Cover（简称CC），为消费者提供了这样的免费服务（当然，需要花笔钱购买这样的服务）。该服务的实用性很高，但消费者要注意，下面几种情况无法享受CC服务：火灾、盗窃或丢失造成的损坏、故意损坏、正常磨损（不影响系统性能）。

• 扩展服务。这是厂商为用户所制定的一系列高级服务，比如华硕可根据用户的要求，提供以下有偿服务：1) 软件系统的安装、调试；2) 硬件的扩展、升级；3) 软件故障的维修；4) 属于保修范围外的硬件故障维修；5) 超过免费保修期限的硬件维修。而Dell的扩展服务更是丰富：GIG备分服务、笔记本电脑安装服务、培训和认证服务。这些服务一般都需要消费者额外支付费用。对个人用户而言，实用性不大。

给消费者的建议 不论是笔记本电脑的液晶屏，还是液晶显示器、液晶电视，相关部门都没有推出具体的三包措施，这给维护消费者的权益造成了一定的难度。因此，消费者在购买笔记本电脑（包括液晶显示器、液晶电视）时，只能通过自己的检测来确保自身权益，比如采用一些专业的软件（NOKIA TEST或Display X）来检测有无坏点。当然，如果能取得商家做出“液晶屏出现问题可以换机”的承诺会更好。

对于Dell推出的Complete Cover服务，目前其他厂商还很难推出类似的服务，一般的消费者不要过于追求。不过，如果你铁定要买Dell的笔记本电脑，一定要选择该服务，它能让你的本本使用起来无后顾之忧，虽然买的时候多花了一点钱，但会在以后的时间让你觉得物有所值。至于扩展服务，普通的消费者不要太看重，毕竟这些服务的费用都不菲，还不如“自己动手，丰衣足食”。